SLA یک قرارداد دوجانبه بین خدمت‌دهنده و خدمت‌گیرنده است که بر اساس توافق و با هدف تضمین پارامترهای کیفیت خدمات توافق‌شده است.

هفته گذشته بود که برخی کاربران از اختلال در اینترنت ثابت خبر دادند؛ موضوعی که با گذشت زمان اندکی از سوی مخابرات تأیید شد و اعلام کردند در یکی از مراکز مخابرات اختلال فنی رخ داده است. البته این شرکت به دنبال اتفاق رخ داده تأکید کرد هزینه‌ای که در این چند ساعت به مشتریان تحمیل شد را با بحث شارژ  بسته‌ها جبران می‌کنند.

طبق آنچه که در دیگر کشورها نیز مرسوم است مشتریان می‌توانند با بررسی مشخصات خاص تهیه شده برای خدمات از سوی ارایه‌دهندگان سرویس و همچنین سطوح کیفی ادعا شده، ارزیابی لازم را انجام دهند که در این میان بحث SLA – توافقنامه سطح سرویس یا Service Level Agreement است – مطرح می‌شود و در ایران هم کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات کلیات آیین‌نامه توافق‌نامه سطح دسترسی به خدمات زیرساخت (SLA) زیرساخت را برای ارائه خدمات نقطه به نقطه را تصویب کرده است.

ضوابط و چارچوب موافقت‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) در مفاد مصوبه ۱۷۷ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات در سال ۱۳۹۲، براساس ماده ۶ اساسنامه رگولاتوری و با هدف شفاف‌سازی کیفیت خدمات در مقابل هزینه آن در شبکه‌های ارتباطات داده‌ها و رعایت حقوق مشتریان تصویب شد. بنابراین تدوین و تصویب SLA را می‌توان از جمله اقداماتی دانست که امنیت فضای سرمایه‌گذاری در کشور را بیش از پیش تضمین می‌کند و سبب ارتقاء بیش‌تر کیفیت خدمات مخابراتی و ارتباطی در سطح کشور می‌شود.

اجرای کلیات SLA به صورت قرارداد با بهره‌برداران مخابراتی منعقد می‌شود و در صورت تمایل این دسته از مشتریان شرکت ارتباطات زیرساخت، شرایط قرارداد با توجه به سطح SLA درخواستی و قبول هزینه مربوط به آن از سوی مشتری تنظیم می‌شود و برای هر دو طرف لازم‌الاجرا خواهد بود. درباره این امکان می‌توان گفت SLA  که قرارداد تضمین و تامین میزانی معین از کیفیت خدمات از سوی شرکت سرویس دهنده برای شرکت سرویس گیرنده یا کاربر است.

در واقع SLA یک قرارداد دوجانبه بین خدمت‌دهنده و خدمت‌گیرنده، بر اساس توافق و با هدف تضمین پارامترهای کیفیت خدمات توافق‌شده است.

در این قرارداد باید کیفیت سطح خدمات، نحوه اندازه‌گیری تخطی از سطح خدمات و ضمانت‌های اجرایی آن تعیین شود. در مقابل مشترکان هم باید بادقت محتوای قرارداد و موافقتنامه سطح سرویس و تعیین خسارت‌های ناشی از نبود سرویس‌دهی و پشتیبانی اپراتوار را مطالعه و تایید کنند.

اپراتورهای ارائه‌دهنده خدمات معمولا علاوه بر الزام قانونی مصوبات به دلیل شرایط رقابتی شدید، سعی می‌کنند چارچوب SLA را رعایت کنند.

ضوابط قرارداد مشترکان هم به این صورت است که اپراتور  (یکی از دارندگان پروانه از رگولاتوری)  براساس مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، ملزم است در قالب عقد قرارداد شفاف و مشخص در زمینه کمیت، کیفیت و توافقنامه سطح خدمات (Agreement Level Service) به مشترکان خود خدمات ارایه دهد. همچنین قبل از ارائه خدمات و دریافت وجه از مشترک، اپراتور باید یک نسحه از مفاد قرار داد مشترکان را رایگان در اختیار هر قرد ذی نفع یا هر مشترک جدیدی که در خواست کند، قرار دهد.

بنابراین توصیه می‌شود مشترکان در زمان خرید سرویس اینترنت پر سرعت ثابت، انتخاب سرویس متناسب با نیاز و بودجه خود باشد. همچنین پنل کاربری مشترک دارای اطلاعات و ابزارهاایی مانند مشخصات کاربری، تاریخ های پرداخت و صورت حساب مالی، جزئیات مصرف و ابزارهای سنجش سرعت و کیفیت و… و. است که با استفاده از این ابزارها می تواند متوجه اختلال یا مغایرت در سرویس خود با شرایط قرار خود از نظر کیفیت، سرعت، میزان مصرف وپرداختی ها شود و نسبت به دریافت حق و حقوق خود اقدام کند.

لازم به ذکر است در صورت عدم رسیدگی اپراتور به شکایت یا درصورتی که مشترکان نتوانستند در احقاق حقوق خود موفق شوند از طریق تماس با شماره ۱۹۵ یا درگاه https //۱۹۵.cra.ir، نسبت به  طرح شکایت اقدام کنند.