داده‌های تازه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی از سامانه ۱۹۵، تصویری قابل تأمل از تجربه کاربران خدمات ارتباطی کشور ارائه می‌کند.

داده‌های تازه سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی از سامانه ۱۹۵، تصویری قابل تأمل از تجربه کاربران خدمات ارتباطی کشور ارائه می‌کند. بر اساس شماره ۵۷ فصلنامه آماری بخش ارتباطات و فناوری اطلاعات مربوط به بهار ۱۴۰۵، در سه حوزه تلفن همراه، تلفن ثابت و اینترنت ثابت و سیار در مجموع بیش از ۳۹ هزار شکایت از سوی کاربران به ثبت رسیده است. اهمیت این عدد زمانی آشکار می‌شود که ترکیب شکایت‌ها و تغییر آن نسبت به بهار سال قبل بررسی شود. داده‌ها نشان می‌دهند کانون اصلی نارضایتی کاربران به شکل محسوسی به سمت خدمات ثابت، به ویژه اینترنت ثابت، متمایل شده و هم‌زمان حجم شکایت در هر سه بازار اصلی نسبت به بهار ۱۴۰۴ افزایش یافته است.

اینترنت، منشأ بیش از نیمی از شکایت‌ها

بزرگ‌ترین سهم شکایت‌های ثبت‌شده در بهار ۱۴۰۵ به پهن‌باند ثابت و سیار تعلق دارد. در این فصل ۲۰ هزار و ۷۶۸ شکایت در این حوزه ثبت شده که معادل ۵۳ درصد کل شکایت‌ها است. علاوه بر این، تلفن ثابت با ۱۱ هزار و ۹۶۲ شکایت و سهم ۳۱ درصدی در جایگاه بعدی قرار دارد و تلفن همراه با ۶ هزار و ۳۰۱ شکایت، ۱۶ درصد مجموع شکایت‌ها را تشکیل می‌دهد.

قطع سرویس، مهم‌ترین مسئله مشترکان

نوع شکایت‌ها بخش مهم‌تری از داده‌های مربوط به ناضایتی کاربران از خدمات ارتباطی را آشکار می‌کند. بر همین مبنا، قطع سرویس در رتبه نخست موضوعات پرتکرار سامانه ۱۹۵ قرار گرفته است. رتبه دوم به تأخیر در نصب، راه‌اندازی و واگذاری سرویس اینترنت، تلفن ثابت و «SIP Trunk» اختصاص دارد. عدم جمع‌آوری سرویس در رتبه سوم قرار گرفته و نارضایتی از نحوه پاسخ‌گویی کارشناس پشتیبانی چهارمین موضوع پرتکرار به شمار می‌رود. در ادامه، خرابی خط، وجود نویز و قطع ارتباط هنگام مکالمه نیز رتبه پنجم را به خود اختصاص داده است.

این رتبه‌بندی بیانگر آن است که بخش مهمی از اصطکاک میان مشترک و ارائه‌دهنده خدمت در نقاط بسیار ملموس چرخه ارائه سرویس شکل می‌گیرد. استمرار دسترسی، زمان تحویل خدمت، خاتمه سرویس، کیفیت پشتیبانی و پایداری خط دقیقاً همان نقاطی هستند که تجربه واقعی کاربر را می‌سازند. از این منظر، آمار ۱۹۵ را باید فراتر از شمارش اعتراض‌ها، یک شاخص عملیاتی برای شناسایی نقاط شکست در زنجیره ارائه خدمات ارتباطی تلقی کرد.

جمع‌بندی

برآیند آمار سامانه ۱۹۵ در بهار ۱۴۰۵ نشان می‌دهد مسئله اصلی کاربران خدمات ارتباطی بیش از آن که در شاخص‌های فنی کلان قابل مشاهده باشد، در پایداری و کیفیت واقعی دریافت خدمت خود را نشان می‌دهد. ثبت بیش از ۳۰ هزار شکایت در سه حوزه اصلی تلفن همراه، تلفن ثابت و اینترنت ثابت و سیار و افزایش شکایت‌ها نسبت به بهار سال قبل، در کنار تمرکز ۵۳ درصدی آن‌ها در حوزه پهن‌باند ثابت و سیار، از افزایش اصطکاک کاربران با زنجیره ارائه خدمات ارتباطی حکایت دارد. در این میان، قرار گرفتن قطع سرویس در صدر موضوعات پرتکرار و حضور مسائلی مانند تأخیر در واگذاری، جمع‌آوری سرویس، کیفیت پاسخ‌گویی پشتیبانی و خرابی و نویز خط در رتبه‌های بعدی، مبین آن است که بخش مهمی از نارضایتی‌ها مستقیماً به دسترس‌پذیری، استمرار و کیفیت خدمت بازمی‌گردد.

در نهایت، می‌توان چنین برآورد کرد که رشد تعداد مشترکان و توسعه ظرفیت شبکه زمانی به بهبود تجربه کاربر منجر می‌شود که کیفیت ارائه خدمت نیز هم‌پای توسعه کمی ارتقا یابد. از این منظر، داده‌های سامانه ۱۹۵ می‌توانند به عنوان یکی از ورودی‌های سنجش عملکرد اپراتورها و شناسایی گلوگاه‌های عملیاتی بازار ارتباطات مورد استفاده قرار گیرند. مقایسه مستمر روند شکایت‌ها با تعداد مشترکان، نوع فناوری، اپراتور و منطقه جغرافیایی نیز می‌تواند مشخص کند افزایش مشاهده‌ شده تا چه اندازه حاصل توسعه بازار و تا چه اندازه نشانه افت کیفیت یا ضعف در فرایند ارائه و پشتیبانی خدمات است.